일상 업무에서 실수나 실패는 흔한 일입니다. 상사나 선배로서 부하 직원이나 후배를 질책해야 하는 상황은 자주 발생합니다. 실수를 교정하고 재발 방지를 위해 지도하는 것은 성과 달성을 위해 필요합니다.
하지만 상대방의 실수나 실패에 대해 화를 내는 것과 질책하는 것은 완전히 다릅니다. 단순한 화풀이로는 진전을 이룰 수 없습니다.
화를 내는 것이 아니라, 상대방이 진심으로 반성하고 개선할 수 있도록 효과적으로 질책하는 것이 필요합니다. 즉, 상대방의 의욕을 상하지 않게 배려하는 것이 중요합니다.
질책은 즉시, 짧게
우선, 부하직원의 실수를 발견한 즉시 질책합시다. 시간이 지날수록 질책의 효과는 감소합니다. 가능한 짧고 솔직하게 질책해야 합니다. 질책하는 시간이 길어지면 부하는 반성보다는 '언제 끝날까'하고 지루해하며 빨리 그 상황에서 벗어나고 싶어합니다. 5분 이내가 기준이라 생각합니다. 포인트를 잡아 짧게 질책합시다.
사람과 업무를 분리하자.
이때 사람과 업무를 분리해서 이야기합니다.
“김대리는 왜 이런 걸 틀리나? 눈이 없나, 머리가 없나? “식으로 말하는 것은 부하직원의 인격을 비하하고 공격하는 것으로 들릴 수 있습니다. 부하직원의 성격이나 인격은 실수와는 아무 관계가 없습니다. 질책할 때 이를 굳이 언급할 필요가 없습니다.
대신 “김대리, 보고서의 이 부분, 이 부분은 숫자가 틀린 것 같네요. 확인 부탁합니다.”라고 말하면 ‘객관적’으로 업무에 대한 부분만 지적하고 있어 부하직원의 감정이 상하지 않습니다.
만약 실수가 지속된다거나, 똑같은 실수가 반복된다고 하면, “주의 바랍니다.” 또는 “실수가 지속된다면 앞으로 평가에 영향을 줄 수 있어요. 주의해서 업무 부탁합니다.”라고 말을 합니다. 이러한 방식은 ‘메신저’를 탓하는 것이 아니라 ‘메시지’에 대한 것만 말하는 것으로, 질책의 효과를 높일 수 있습니다.
이전 실수를 이야기하지 않는다.
또한 이전에 했던 실수들을 질책의 구실로 삼지 않습니다. 명확히 현재 발견한 실수만을 이야기합니다. 이전의 실수들이 현재의 실수와는 관계가 없을 수도 있고, 이전 실수들을 들추어내는 것이 부하직원에게 모욕을 주는 것일 수 있습니다.
그리고 상사가 부하직원의 과거 실수를 계속 기억하고 있는 것을 부하직원은 상사에게 부정적인 ‘낙인’이 찍힌 것으로 인지할 수 있어 업무에 대한 동기부여도 저하될 수 있습니다.
질책할 때는 깔끔하게 질책만 한다.
이 부분은 잘했으나 이 부분은 개선이 필요하다'는 식으로 긍정적인 말과 부정적인 말을 조화롭게 사용하는 것이 효과적이라고 말하는 사람이 있습니다.
그러나 제 경험상 그런 방식의 어법은 즉시 하는 질책의 목적을 불분명하게 만듭니다. 부하직원 입장에서도 자신의 잘못을 돌려 이야기하는 것으로 받아들여 오히려 질책의 효과를 반감시킵니다.
질책을 할 거라면, 실수한 부분이나 잘못한 부분에 대해서만 깔끔하게 이야기하고 마는 것이 질책의 효과가 있습니다.
후에 부하직원이 업무를 잘 마무리했을 때 격려와 긍정의 말을 해주면서 업무 중 실수와 그 개선에 대한 노력을 함께 하는 것이 부하직원 입장에서는 오히려 자신을 배려하는 것으로 받아들일 수 있습니다.
가능한 사람이 적은 곳에서 질책한다.
부하 직원이나 후배를 배려하여, 가능한 한 사람들이 적은 곳에서 질책하는 것이 좋습니다. 다른 직원 앞에서 질책하면 상대방은 수치심을 느끼고 자신감을 잃을 수 있습니다.
그러나 실수에 대한 지적에 대해 ‘기싸움’을 하는 부하직원이 있습니다. 특히 평가권이 없는 선배 직원이 부하직원을 질책할 때 그러기 쉽습니다. 그럴 경우에는 실수를 발견하는 경우 다른 팀원이 있더라도 바로 질책을 해주는 것이 좋습니다.
질책 시 상대방의 입장을 존중하는 것을 전달하는 것도 중요합니다. 서로 마주 보며 대화하고 시선의 높이를 맞추는 것은 상대방을 존중하는 의미로 보입니다. 상사가 자신의 자리에 앉아서 부하직원을 세워놓고 혼을 내는 것은 좋지 않은 자세입니다. 상사가 앉아 있다면 부하직원도 앉혀놓고 눈높이를 맞춘 다음 이야기를 합시다.
질책받는 입장에서의 자세
한편, 질책을 받는 쪽에서는 모든 상사나 선배의 말을 어느 정도 듣고 넘기는 '스루 스킬'이 필요할 때도 있습니다. 자신이 실수한 것은 인지하되, 마음속에 상사의 말을 모두 담아둘 필요는 절대 없습니다.
모든 상사나 선배가 훌륭한 인격자는 아니며, 상사나 선배의 말이 모두 맞는 것도 아닙니다. 만약 자신이 생각하기에 실수가 아닌 명확한 근거가 있다면 그 자리에서 바로 이야기하는 것이 중요합니다.
일상 업무에서 실수나 실패는 흔한 일입니다. 상사나 선배로서 부하 직원이나 후배를 질책해야 하는 상황은 자주 발생합니다. 실수를 교정하고 재발 방지를 위해 지도하는 것은 성과 달성을 위해 필요합니다.
하지만 상대방의 실수나 실패에 대해 화를 내는 것과 질책하는 것은 완전히 다릅니다. 단순한 화풀이로는 진전을 이룰 수 없습니다.
화를 내는 것이 아니라, 상대방이 진심으로 반성하고 개선할 수 있도록 효과적으로 질책하는 것이 필요합니다. 즉, 상대방의 의욕을 상하지 않게 배려하는 것이 중요합니다.
질책은 즉시, 짧게
우선, 부하직원의 실수를 발견한 즉시 질책합시다. 시간이 지날수록 질책의 효과는 감소합니다. 가능한 짧고 솔직하게 질책해야 합니다. 질책하는 시간이 길어지면 부하는 반성보다는 '언제 끝날까'하고 지루해하며 빨리 그 상황에서 벗어나고 싶어합니다. 5분 이내가 기준이라 생각합니다. 포인트를 잡아 짧게 질책합시다.
사람과 업무를 분리하자.
이때 사람과 업무를 분리해서 이야기합니다.
“김대리는 왜 이런 걸 틀리나? 눈이 없나, 머리가 없나? “식으로 말하는 것은 부하직원의 인격을 비하하고 공격하는 것으로 들릴 수 있습니다. 부하직원의 성격이나 인격은 실수와는 아무 관계가 없습니다. 질책할 때 이를 굳이 언급할 필요가 없습니다.
대신 “김대리, 보고서의 이 부분, 이 부분은 숫자가 틀린 것 같네요. 확인 부탁합니다.”라고 말하면 ‘객관적’으로 업무에 대한 부분만 지적하고 있어 부하직원의 감정이 상하지 않습니다.
만약 실수가 지속된다거나, 똑같은 실수가 반복된다고 하면, “주의 바랍니다.” 또는 “실수가 지속된다면 앞으로 평가에 영향을 줄 수 있어요. 주의해서 업무 부탁합니다.”라고 말을 합니다. 이러한 방식은 ‘메신저’를 탓하는 것이 아니라 ‘메시지’에 대한 것만 말하는 것으로, 질책의 효과를 높일 수 있습니다.
이전 실수를 이야기하지 않는다.
또한 이전에 했던 실수들을 질책의 구실로 삼지 않습니다. 명확히 현재 발견한 실수만을 이야기합니다. 이전의 실수들이 현재의 실수와는 관계가 없을 수도 있고, 이전 실수들을 들추어내는 것이 부하직원에게 모욕을 주는 것일 수 있습니다.
그리고 상사가 부하직원의 과거 실수를 계속 기억하고 있는 것을 부하직원은 상사에게 부정적인 ‘낙인’이 찍힌 것으로 인지할 수 있어 업무에 대한 동기부여도 저하될 수 있습니다.
질책할 때는 깔끔하게 질책만 한다.
이 부분은 잘했으나 이 부분은 개선이 필요하다'는 식으로 긍정적인 말과 부정적인 말을 조화롭게 사용하는 것이 효과적이라고 말하는 사람이 있습니다.
그러나 제 경험상 그런 방식의 어법은 즉시 하는 질책의 목적을 불분명하게 만듭니다. 부하직원 입장에서도 자신의 잘못을 돌려 이야기하는 것으로 받아들여 오히려 질책의 효과를 반감시킵니다.
질책을 할 거라면, 실수한 부분이나 잘못한 부분에 대해서만 깔끔하게 이야기하고 마는 것이 질책의 효과가 있습니다.
후에 부하직원이 업무를 잘 마무리했을 때 격려와 긍정의 말을 해주면서 업무 중 실수와 그 개선에 대한 노력을 함께 하는 것이 부하직원 입장에서는 오히려 자신을 배려하는 것으로 받아들일 수 있습니다.
가능한 사람이 적은 곳에서 질책한다.
부하 직원이나 후배를 배려하여, 가능한 한 사람들이 적은 곳에서 질책하는 것이 좋습니다. 다른 직원 앞에서 질책하면 상대방은 수치심을 느끼고 자신감을 잃을 수 있습니다.
그러나 실수에 대한 지적에 대해 ‘기싸움’을 하는 부하직원이 있습니다. 특히 평가권이 없는 선배 직원이 부하직원을 질책할 때 그러기 쉽습니다. 그럴 경우에는 실수를 발견하는 경우 다른 팀원이 있더라도 바로 질책을 해주는 것이 좋습니다.
질책 시 상대방의 입장을 존중하는 것을 전달하는 것도 중요합니다. 서로 마주 보며 대화하고 시선의 높이를 맞추는 것은 상대방을 존중하는 의미로 보입니다. 상사가 자신의 자리에 앉아서 부하직원을 세워놓고 혼을 내는 것은 좋지 않은 자세입니다. 상사가 앉아 있다면 부하직원도 앉혀놓고 눈높이를 맞춘 다음 이야기를 합시다.
질책받는 입장에서의 자세
한편, 질책을 받는 쪽에서는 모든 상사나 선배의 말을 어느 정도 듣고 넘기는 '스루 스킬'이 필요할 때도 있습니다. 자신이 실수한 것은 인지하되, 마음속에 상사의 말을 모두 담아둘 필요는 절대 없습니다.
모든 상사나 선배가 훌륭한 인격자는 아니며, 상사나 선배의 말이 모두 맞는 것도 아닙니다. 만약 자신이 생각하기에 실수가 아닌 명확한 근거가 있다면 그 자리에서 바로 이야기하는 것이 중요합니다.